Document officiel HAS
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Accéder au document1. Contexte et objectifs
Publiée en juillet 2008 par l'ANESM (Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux), cette recommandation inaugure une série de travaux sur la qualité de l'accompagnement en ESMS.
Elle répond à plusieurs constats : la nécessité de dépasser une approche uniquement centrée sur la lutte contre la maltraitance pour promouvoir une culture positive de la qualité, et le besoin de donner aux professionnels des repères concrets pour leurs pratiques quotidiennes.
Objectif principal : Proposer aux professionnels un cadre de référence partagé pour développer une culture de la bientraitance au sein des établissements et services.
2. Définition de la bientraitance
La bientraitance est définie comme une « culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d'un établissement ou d'un service ». Elle vise le bien-être de l'usager en respectant ses droits, ses choix et sa dignité.
Caractéristiques essentielles
- Une démarche positive qui ne se réduit pas à l'absence de maltraitance
- Une culture partagée par l'ensemble des acteurs de l'établissement
- Un questionnement permanent sur les pratiques professionnelles
- Une attention à la singularité de chaque personne accompagnée
- Un souci constant de la qualité du lien entre professionnels et usagers
Point clé : La bientraitance n'est jamais acquise définitivement. Elle suppose une vigilance continue et une remise en question réguliere des pratiques.
3. Fondements et repères
La recommandation identifie plusieurs fondements de la bientraitance :
L'usager co-auteur de son parcours
Placer l'usager au centre de l'accompagnement signifie reconnaître sa capacité à exprimer ses besoins, ses attentes et ses choix. Le professionnel accompagne sans se substituer à la personne.
La qualité du lien
La relation entre professionnels et usagers est au cœur de la bientraitance. Elle repose sur le respect, l'écoute, la disponibilité et une juste distance professionnelle.
L'enrichissement par l'ouverture
L'établissement s'inscrit dans son environnement et favorise les liens avec l'extérieur : familles, partenaires, bénévoles, société civile.
Le soutien aux professionnels
La bientraitance des usagers passe aussi par l'attention portée aux conditions de travail des professionnels : formation, supervision, espaces de parole, reconnaissance.
4. Mise en œuvre
La recommandation propose des pistes concrètes pour développer la bientraitance :
Au niveau institutionnel
- Inscrire la bientraitance dans le projet d'établissement
- Former et sensibiliser l'ensemble des professionnels
- Mettre en place des espaces de réflexion éthique
- Développer une démarche d'amélioration continue de la qualité
- Favoriser la participation des usagers et des familles
Au niveau des pratiques
- Personnaliser l'accompagnement via le projet personnalisé
- Respecter l'intimité, la dignité et les choix de la personne
- Adapter les réponses aux besoins et souhaits exprimés
- Prendre en compte la parole des usagers et de leur entourage
- Assurer la continuité et la cohérence de l'accompagnement
5. Évaluation et amélioration
La bientraitance s'évalue et s'améliore en continu :
- Enquêtes de satisfaction auprès des usagers et familles
- Analyse des réclamations et événements indésirables
- Audits internes sur les pratiques bientraitantes
- Évaluations externes dans le cadre de la démarche qualité HAS
- Indicateurs de suivi intégrés au projet d'établissement
Lien avec l'évaluation HAS : La bientraitance est au cœur du référentiel d'évaluation de la qualité des ESMS. Le chapitre 3 du référentiel HAS porte spécifiquement sur « La bientraitance et l'éthique ».
6. RBPP liées
Cette recommandation fondatrice est complétée par plusieurs autres RBPP :
Les attentes de la personne et le projet personnalisé
Méthode d'élaboration du projet personnalisé
Expression et participation des usagers
Favoriser la participation des personnes accompagnées
Le questionnement éthique
Mettre en œuvre une réflexion éthique en ESMS
Prévention de la maltraitance
Rôle de l'encadrement dans la prévention
L'IA au service de la bientraitance
L'intelligence artificielle peut soutenir la démarche de bientraitance : analyse automatisée des enquêtes de satisfaction, détection précoce de situations à risque, aide à la personnalisation des accompagnements.