1. Définition
La personne qualifiée est un dispositif de recours instauré par la loi 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale. Elle est prévue à l'article L311-5 du Code de l'action sociale et des familles (CASF).
Il s'agit d'un tiers neutre, extérieur et indépendant que toute personne accueillie dans un établissement ou service social ou médico-social peut saisir librement en cas de difficultés, de conflits ou d'atteinte à ses droits. La personne qualifiée intervient en médiation pour faciliter le dialogue et trouver une solution.
Bon à savoir : La personne qualifiée est gratuite pour l'usager. Sa saisine ne nécessite aucune formalité complexe et peut être effectuée par l'usager lui-même, sa famille ou son représentant légal.
Objectifs du dispositif
- Garantir un recours accessible et gratuit pour les usagers
- Faciliter la résolution amiable des conflits
- Protéger les droits des personnes accompagnées
- Prévenir les situations de maltraitance ou de négligence
- Assurer la médiation entre l'usager et l'établissement
- Favoriser le dialogue et la compréhension mutuelle
Différence avec d'autres recours
Dispositifs de recours comparés
Personne qualifiée :
Recours amiable, extérieur, gratuit, sans formalisme. Rôle de médiation.
Réclamation interne :
Traitement par l'établissement lui-même. Première étape à privilégier.
CVS :
Instance collective de participation, rôle consultatif.
Défenseur des droits :
Autorité indépendante pour les atteintes graves aux droits.
Justice :
Recours contentieux en dernier ressort.
2. Rôle et missions
Qui peut saisir une personne qualifiée ?
- La personne accueillie elle-même
- Son représentant légal (tuteur, curateur)
- Sa famille ou ses proches
- Toute personne de confiance désignée par l'usager
Point important : La saisine de la personne qualifiée est libre et directe. Il n'est pas nécessaire d'en informer l'établissement au préalable, ni d'avoir épuisé les voies de recours internes.
Dans quels cas saisir une personne qualifiée ?
La personne qualifiée peut être saisie pour toute difficulté ou litige :
- Atteinte aux droits ou aux libertés (dignité, intimité, liberté...)
- Qualité de l'accompagnement insuffisante ou inadaptée
- Conflits avec l'établissement, la direction ou les professionnels
- Non-respect du contrat de séjour ou du projet personnalisé
- Problèmes financiers (tarification, facturation...)
- Maltraitance ou suspicion de maltraitance
- Toute situation générant une insatisfaction ou une inquiétude
Missions de la personne qualifiée
1. Écoute et accueil
- Recevoir et écouter la personne qui la saisit
- Recueillir les faits et les doléances
- Permettre l'expression des difficultés rencontrées
- Apporter un regard neutre et extérieur
2. Investigation
- Prendre contact avec l'établissement ou le service concerné
- Recueillir les explications de la direction et des professionnels
- Consulter les documents nécessaires (avec accord de l'usager)
- Analyser la situation de manière objective
3. Médiation
- Faciliter le dialogue entre l'usager et l'établissement
- Rechercher des solutions amiables
- Proposer des recommandations
- Favoriser la compréhension mutuelle
4. Suivi et orientation
- Informer la personne de ses droits et des recours possibles
- Orienter vers d'autres dispositifs si nécessaire (Défenseur des droits, justice...)
- Alerter les autorités compétentes en cas de situation grave (maltraitance...)
- Assurer un suivi de la situation si besoin
Limites du rôle de la personne qualifiée
- La personne qualifiée n'a pas de pouvoir de décision
- Elle n'est pas juge et ne tranche pas le litige
- Son intervention est facultative et ne s'impose pas à l'établissement
- Elle ne se substitue pas aux voies de recours juridictionnelles
3. Obligations légales
Liste départementale des personnes qualifiées
L'article L311-5 du CASF impose à chaque département d'établir une liste de personnes qualifiées désignées conjointement par le représentant de l'État (Préfet) et le Président du Conseil départemental.
- La liste est établie pour une durée de 3 ans renouvelable
- Elle comprend des personnalités qualifiées par leur expérience dans le domaine social ou médico-social
- Les personnes qualifiées doivent présenter des garanties d'indépendance et de neutralité
- La liste est publique et consultable
Accès à la liste : La liste départementale des personnes qualifiées est disponible auprès de la préfecture, du Conseil départemental, des ARS et dans chaque établissement (annexée au livret d'accueil).
Obligation d'information des usagers
Les établissements et services ont l'obligation d'informer les usagers de l'existence du dispositif et des modalités de saisine :
- La liste des personnes qualifiées doit être annexée au livret d'accueil
- Elle doit être affichée dans les locaux de l'établissement
- Le règlement de fonctionnement doit mentionner ce recours
- Une explication du dispositif doit être fournie aux usagers
Modalités de saisine
La saisine de la personne qualifiée est libre et directe :
- L'usager choisit librement une personne qualifiée sur la liste départementale
- La saisine peut se faire par tout moyen : téléphone, courrier, mail, rencontre...
- Aucun formalisme n'est exigé
- La saisine est gratuite pour l'usager
- L'usager peut se faire accompagner lors des rencontres
Confidentialité et indépendance
- La personne qualifiée est tenue au secret professionnel
- Elle doit garantir la confidentialité des échanges
- Elle est indépendante de l'établissement et de l'autorité de tarification
- Elle ne peut avoir de lien d'intérêt avec l'établissement concerné
Établissements et services concernés
Tous les ESMS mentionnés à l'article L312-1 du CASF sont concernés :
Personnes âgées : EHPAD, résidences autonomie, SSIAD, accueil de jour...
Personnes handicapées : FAM, MAS, ESAT, SAVS, SAMSAH, foyers, IME, SESSAD...
Protection de l'enfance : MECS, foyers, AEMO, placement familial...
Insertion sociale : CHRS, ACT, centres maternels...
Contrôle
- La présence de la liste dans le livret d'accueil est vérifiée lors des inspections
- L'absence d'information peut entraîner des observations ou des injonctions
- Le dispositif est évalué dans le cadre de l'évaluation HAS
4. Cadre réglementaire
Textes de référence
- Loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 - Rénovant l'action sociale et médico-sociale
- Article L311-5 du CASF - Dispositif de la personne qualifiée
- Article D311-4 du CASF - Modalités de désignation
- Article L311-4 du CASF - Obligation d'annexer la liste au livret d'accueil
Articulation avec les autres recours
Le dispositif de la personne qualifiée s'articule avec d'autres voies de recours :
- Réclamation interne : Procédure interne à l'établissement (première étape recommandée)
- CVS : Instance collective de participation des usagers
- Autorités de contrôle : ARS, Conseil départemental (signalement de dysfonctionnements)
- Défenseur des droits : Autorité indépendante pour les atteintes graves
- Justice : Recours contentieux (tribunal administratif, judiciaire...)
Complémentarité : Le recours à la personne qualifiée n'empêche pas l'utilisation d'autres voies de recours. Ces dispositifs sont complémentaires et peuvent être mobilisés successivement ou parallèlement.
5. Ressources utiles
Trouver une personne qualifiée
Préfecture
Liste départementale des personnes qualifiées disponible en préfecture
Conseil départemental
Liste et coordonnées des personnes qualifiées du département
Établissement
Liste annexée au livret d'accueil et affichée dans les locaux
Autres organismes ressources
6. Documents liés
Autres outils de la loi 2002-2
Livret d'accueil
Liste des personnes qualifiées en annexe
Règlement de fonctionnement
Mentionne le recours à la personne qualifiée
Charte des droits et libertés
Droits protégés par la personne qualifiée
Conseil de la Vie Sociale (CVS)
Autre instance de participation
Contrat de séjour
Peut mentionner le recours
Projet d'établissement
Cadre stratégique de référence
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